Para quejarse en inglés con educación, sobre todo por escrito, funciona un esquema de tres partes: los hechos, lo que pides y un plazo. Se abre con I'm writing to complain about..., se suaviza con unfortunately o I'm afraid y se cierra con una petición clara, como I would like a full refund. Ser firme y ser educado no se contradicen.
En una reclamación por escrito, lo que más ayuda es que la otra persona entienda enseguida qué pasó y qué esperas. Los adjetivos fuertes y las mayúsculas suelen restar en lugar de sumar.
Cómo empezar una queja por escrito
La primera frase dice por qué escribes y de qué se trata. Si hay un número de pedido, de reserva o de factura, va aquí.
- I'm writing to complain about the service I received last week. Escribo para quejarme del servicio que recibí la semana pasada.
- I'm writing about order number 4512, which arrived damaged. Escribo por el pedido número 4512, que llegó dañado.
- I'm writing regarding my booking for the nights of 3 and 4 May. Escribo en relación con mi reserva para las noches del 3 y el 4 de mayo.
Los hechos: unfortunately
Después vienen los hechos, en orden y sin adornos. Unfortunately, «por desgracia», es una palabra muy habitual en este tipo de correos. Marca que algo salió mal sin culpar todavía a nadie.
- Unfortunately, the heater stopped working after two days. Por desgracia, la estufa dejó de funcionar a los dos días.
- Unfortunately, the room was not cleaned during our stay. Por desgracia, no limpiaron la habitación durante nuestra estancia.
- I called customer service twice, but nobody called me back. Llamé dos veces a atención al cliente, pero nadie me devolvió la llamada.
Si algo dura hasta hoy, el inglés usa el present perfect: The washing machine has been broken since Monday. La lavadora está rota desde el lunes.
I'm afraid: firme, pero sin levantar la voz
I'm afraid no tiene que ver con el miedo. Es el «me temo que» del español y sirve para decir algo que no va a gustar con un tono tranquilo. Lo explico en «me temo que» no da ningún miedo.
- I'm afraid the problem has not been solved. Me temo que el problema no se ha resuelto.
- I'm afraid this is not what I ordered. Me temo que esto no es lo que pedí.
Para expresar tu malestar sin cargar las tintas, disappointed funciona bien: I was very disappointed with the service. El servicio me decepcionó mucho.
La petición: qué quieres que hagan
Una queja sin petición se queda a medias. Di qué solución esperas: que te devuelvan el dinero, que te cambien el producto, que te lo reparen.
- I would like a full refund. Quisiera que me devolvieran todo el importe.
- I would be grateful if you could replace it. Les agradecería que me lo cambiaran.
- Could you arrange for someone to repair it? ¿Podrían encargarse de que alguien lo repare?
Fíjate en refund: es devolver el dinero. Devolver el producto es return. I'd like to return the jacket and get a refund. Quisiera devolver la chaqueta y que me devolvieran el dinero.
El plazo: hasta cuándo esperas
Poner un plazo da seriedad a la queja y no tiene por qué sonar a amenaza si va bien formulado.
- Could you let me know by Friday how you intend to resolve this? ¿Podrían decirme para el viernes cómo piensan resolverlo?
- I would appreciate a reply within 14 days. Les agradecería una respuesta en un plazo de 14 días.
- If I do not hear from you by then, I will take the matter further. Si para entonces no tengo respuesta, tomaré otras medidas.
La última es más dura. Guárdala para cuando ya has escrito antes y no te han hecho caso.
Errores típicos de un español al quejarse en inglés
- Usar claim para reclamar. Una queja o reclamación es a complaint. Claim es reclamar algo a lo que tienes derecho, como una indemnización del seguro.
- Decir do a complaint. Se dice make a complaint.
- Decir complain of. Quejarse de algo es complain about. Complain of se usa sobre todo para síntomas: he complained of a headache.
- Decir is broken since Monday. Con since, el inglés pide has been: it has been broken since Monday.
- Escribir I want my money back. Se entiende, pero por escrito suena brusco. I would like a refund dice lo mismo con mejor tono.
- Abusar de las mayúsculas y los signos de exclamación. En inglés, un correo en mayúsculas se lee como si gritaras.
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